Tornando o varejo mais inteligente

Como as novas tecnologias permitem inovar no varejo e ampliar o relacionamento com os consumidores.

Pessoa usando celular e computador. A imagem é sobreposta por um mapa global com símbolos representando múltiplas conexões em diversos pontos do globo

A forma de fazer negócio, os hábitos das pessoas e maneira de interagir com elas mudou. Você já está adaptado a essa nova realidade?

Internet of Things (IoT)

Com o rápido crescimento das compras online, os varejistas estão muito interessados em trazer a experiência do cliente para dentro de suas lojas físicas. Isso ocorre pois é preciso ter acesso aos mesmos tipos de dados e análises já usados no varejo digital, com o objetivo de criar novas experiências e coletar novas informações que os ajudem a prever quando os clientes irão comprar novamente. E neste contexto, a Internet das Coisas (IoT) tem mudado o jogo dos negócios.

No sentido mais básico, a Internet das Coisas (IoT) é uma rede de objetos físicos conectados e embutidos de sensores. A tecnologia permite usar todos esses dispositivos para comunicar, analisar e compartilhar dados com o mundo físico ao nosso entorno, por meio de redes e plataformas de softwares baseadas em nuvem.

Ilustração mostrando diversos aparelhos de uma pessoa contectados. A imagem começa com o usuário com seu computador na ponta esquerda, interconectado com engrenagens no centro que o conectam com smartphone, computadores, pessoas, bancos de dados, servidores, serviços e apresentações.

No caso do varejo, os dispositivos conectados podem incluir chips para rastreamento de inventário (RFID – Identificação por Rádio-Frequência), balcões com infravermelho para controle de tráfego no interior das lojas, sistemas de rastreamento via celular e Wi-Fi, sinalização digital, um quiosque ou até mesmo um dispositivo móvel que o cliente esteja usando.

Antes, a regra era oferecer promoções a todos os clientes, na esperança de que alguns deles pudessem ter interesse. Com a Internet das Coisas, é possível entender todo esse contexto e saber quando o cliente precisa de ajuda ou de algum incentivo para realizar a compra, agindo de forma proativa.

Pode-se usar o monitoramento de tráfego para saber se os clientes estão frequentando a área onde está determinado produto. Com isso, basta direcionar um atendente para aquele local ou analisar essa informação posteriormente e verificar a necessidade de algum ajuste no layout da loja, para atrair clientes mais rentáveis. Fazendo isso, é possível personalizar a experiência de compra, abrindo oportunidades para implementar ações de marketing digital ou a oferta de anúncios nos dispositivos móveis.

O diferencial com o uso da Internet das Coisas vem da capacidade do varejista em detectar, entender e trabalhar em cima dos dados e das análises. Para isso, será necessário investir em aplicativos que melhor atendam às demandas dos clientes e que, no fim das contas, gerem valor para o negócio.

Big Data / Analytics

Big Data / Analytics é o trabalho analítico e inteligente de grandes volumes de dados, que são coletados, armazenados e interpretados por softwares de altíssimo desempenho. Trata-se do cruzamento de uma infinidade de dados, gerando uma espécie de “bússola gerencial” para tomadores de decisão. Tudo isso, é claro, em um tempo de processamento extremamente reduzido.

Ilustração com um computador, smartphone, calendário e gráficos gigantes sendo usados por mini-pessoas com roupas executivas.

Uma pesquisa da empresa KPMG revelou que 99% dos entrevistados — CIOs e CFOs de diversas organizações — confiam que o Big Data é um elemento importante na tomada de decisões. Devido a isso, muitos segmentos do setor empresarial estão investindo nessas ferramentas.

As aplicações dessas ferramentas têm se mostrado especialmente úteis para empresas varejistas, sejam elas físicas ou virtuais.

Na era digital em que estamos vivendo, quase todas as ações tomadas pelo consumidor em relação a uma marca deixam rastros — e isto não se restringe somente a varejistas online. Essas informações estão disponíveis para estruturação e consequente utilização com fins comerciais, no caso do varejo, para aumentar vendas, ticket médio, aquisição e retenção de clientes.

Um exemplo simples e familiar para a maioria das pessoas de como o Big Data já é usado em larga escala pelo varejo: você pesquisa por um determinado produto em um e-commerce, verifica opções, compara preços e, por fim, deixa o site. Então começam a surgir, como num passe de mágica, inúmeros anúncios sobre aquele produto específico por onde quer que você navegue. Isso é resultado da aplicação de Big Data / Analytics no e-commerce. Mas o varejo físico também tem se aproveitado do mundo de informações que as pessoas geram o tempo todo para levar a experiência de compra a outro nível.

Enquanto no mundo virtual é fácil entender a infinidade de informações captadas. E nas lojas físicas?

Depois de anos armazenando dados dos clientes inscritos nos programas de fidelidade, o varejo e as plataformas de comércio eletrônico começam a tirar proveito desse arsenal de números para ampliar as vendas.

Hoje existem diversos casos de empresas que entendem o perfil do consumidor simplesmente analisando o histórico de compras e entendendo desde que tipo roupa o cliente prefere, até a frequência que ele realiza novas compras. E o mais incrível é que isto está ganhando uma dimensão muito maior a cada dia, à medida que os varejistas começam a compartilhar informações entre si e também correlacionam seu comportamento na loja física com o comportamento na loja virtual.

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Inteligência Artificial

Considerada um dos pilares de tecnologia fundamentais para a transformação digital, a inteligência artificial levou a TI a um patamar que ninguém esperava que ocorresse ainda nesta década: estamos nos beneficiando da capacidade das máquinas que estão sendo programadas para pensarem como seres humanos, de terem o poder de aprender, raciocinar e decidir de forma racional.

Silhueta de roto de homem sobreposta pelo contorno de diversas estratuturas e engrenagens. Os contornos têm uma aparência parecida com a de feixos de luz.

Um exemplo interessante é o do Grupo Pão de Açúcar. Seu programa de fidelidade conseguiu reunir informações de 13 milhões de clientes ao longo de 17 anos. As transações são convertidas em perfis de comportamento com a ajuda de ferramentas de IA, baseadas em algoritmos complexos. Imagine o poder de tantos dados?

Soluções como essa evitam, por exemplo, que o supermercado faça uma oferta de churrasco para um vegetariano. Mas é possível ir muito além, identificando quais marcas, produtos e categorias aquele cliente consome e quais ele poderá vir a consumir, com base no comportamento de outros clientes com o mesmo perfil.

Por outro lado, há uma área da inteligência artificial que se dedica ao aprendizado de máquina - também conhecido como machine learning min - e que tem como objetivo entender a linguagem, reconhecer padrões e aprender com a informação podem ajudar o comércio a enfrentar desafios significativos e complexos. Esse recurso possibilita “ler” um texto, “ver” as imagens e “ouvir” o discurso natural. Conecte isso a avaliação inteligente do perfil do consumidor e “bingo”! Temos a super personalização com pitadas de mind-reading.

O varejo que quiser se manter no jogo, precisa incorporar rapidamente ao seu negócio: o consumidor quer experiências marcantes, quer personalização, quer ser tratado de forma única em toda sua jornada de compras, esteja na sua loja online ou offline.

Além disso, ao fazer a oferta de acordo com o perfil do consumidor, a chance de concretizar a venda é maior. Algumas empresas também abrem os dados aos fornecedores, que, sabendo quem vai comprar seu produto, podem dar descontos específicos a cada grupo de clientes. No exterior, esse tipo de ferramenta é usada ainda para melhorar a gestão do estoque, o que significa, para os varejistas, um uso mais eficiente do capital de giro.

A Inteligência artificial pode ajudá-lo a oferecer a melhor solução para o consumidor, e o UOL DIVEO pode auxiliá-lo no processo de implementação desta tecnologia.