Tornando o varejo mais inteligente

Tornando seu negócio Omnichannel

Dedo selecionando um par de sapatos em um e-commerce

A integração dos canais de comunicação com o consumidor é vital para atendê-lo onde e quando quiser, e satisfazer suas necessidades.

O que é

“Omni” é de origem latina e significa “todas as coisas, de todas as maneiras ou lugares”. Assim, o Omnichannel é a integração do atendimento ao consumidor de produtos e serviços por meio de variados canais como lojas físicas, centrais telefônicas, chats, chatbots, redes sociais e aplicativos.

De acordo com o instituto de pesquisas Gartner, o omnichannel remete à facilidade com que os consumidores transitam entre os canais de uma empresa. E a tendência é que todas as informações sobre produtos estejam ao alcance do consumidor, de preferência, a um clique.

Isso porque o cliente hoje é hiperconectado, quer velocidade e conveniência, não se prende a marcas e sim à melhor experiência. Para laçá-lo é vital uma estratégia omnichannel, que contemple vários pontos de contato. A proposta é fazer com que o consumidor não sinta a diferença entre os universos online e offline.

Engana-se quem pensou que as lojas físicas estavam com os dias contados, diante da transformação digital, que empoderou o e-commerce. Isso não aconteceu, ao contrário, elas se integraram de maneira estratégica ao modelo omnichannel.

Prova disso é um levantamento da consultoria global da PwC, que entrevistou mais de 22 mil consumidores no mundo todo. Ele constatou aumento das vendas em lojas físicas, apesar de toda a ebulição digital. Aqui no Brasil, o salto foi de 55% em 2017 para 61% em 2018. A chave é a integração do físico e o digital – o omnichannel. Quem adotar a estratégia, sai à frente na tendência, e no mercado.

Gráfico mostrando a frequência de compra dos brasileiros por canal. Online via computador: 58% uma vez ao mês, 38% uma vez ao ano, 4% nunca. Loja física: 62% uma vez ao mês, 37% uma vez ao ano, 1% nunca. Online via smartphone: 41% uma vez ao mês, 34% uma vez ao ano, 25% nunca.

Por que se importar

Analistas entendem que ter uma variedade de pontos de contato com o cliente não é o suficiente para uma boa estratégia omnichannel. É preciso um desenho que torne a experiência do cliente única em todas as frentes, com a mesma linguagem e interface.

Potencializar o omnichannel significa que os canais de relacionamento, vendas e comunicação da empresa estão interligados, possibilitando ao consumidor o poder de escolher qual pode atendê-lo de acordo com as suas expectativas. Para isso, o serviço de atendimento precisa estar apto a solucionar todas as dúvidas e problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem.

Os consumidores, mais exigentes e seletivos não abrem mão da tecnologia como suporte no momento de decidir pela compra, e isso tem acontecido fortemente por meio de variados canais.

Esse novo shopper, empoderado, antes de bater o martelo, mergulha na web para pesquisar tudo sobre o produto, incluindo preço e particularidades que o ajude a efetivar a compra de maneira segura e consciente.

Infográfico com um funil de conversão de consumidores. Começa com o conhecimento do canal, passando pelo interesse, decisão e, finalmente, ação, resultando assim em vendas para a empresa.

Se a sua meta é ser mais competitivo e ter um negócio alinhado às atuais exigências desse novo consumidor, é vital conhecer o seu comportamento e o que ele quer, de fato, para que você possa identificar os canais de sua preferência.

Nessa jornada, as redes sociais são um potente canal, termômetro para a marca, bússola para achar o melhor caminho, e valiosa fonte de dados para desenhar o comportamento do consumidor. Elas permitem desvendar o que faz a diferença e o que pode ser descartado.

Como integrar diversos canais

Para alcançar a integração, é preciso contar com um planejamento do omnichannel, detalhado e, principalmente, personalizado, identificando os pontos de contato mais procurados, agregando valor, gerando satisfação e aprimorando a experiência do cliente – carro-chefe da fidelidade.

Desenho mostrando consumidores cercados por múltiplos canais de venda de uma mesma empresa. Os canais são: atendimento online, loja física, publicidade, redes socaisi, chatbot, site para computadores e site ou aplicativo para smartphones

Nesse desenho, um ponto importante é a integração das áreas da empresa, para que proporcione modelos diferenciados de atendimento. Por exemplo, um consumidor que deseja comprar em uma loja virtual e retirar a mercadoria na loja física, para economizar com o frete ou mesmo pela urgência em pegar o produto. Para isso acontecer, é necessária a integração de sistemas para que todo o processo de atendimento entre as áreas esteja na mesma página.

Essa integração pode acontecer por meio de tecnologias que concentram em um único ponto todas as informações do consumidor, de diversas áreas do negócio, possibilitando usá-las de forma ágil e simples. A integração dos diversos canais de contato com o consumidor é vital para satisfazer suas necessidades, da forma como ele preferir, onde e quando quiser, no seu momento, sem restrições de horário, formato ou local.

O que acha de iniciar sua transformação digital e inovar no mercado de varejo? O UOL DIVEO está pronto para te ajudar nesse processo.

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