Tornando o varejo mais inteligente

Como o chatbot diminuiu em 50% o tempo de solução de chamadas no UOL DIVEO

Mão feminina segurando um smartphone com o aplicativo de Chatbot aberto

Um assistente virtual que acompanha o status das chamadas, seleciona o melhor técnico para cada caso e te alerta caso você tenha perdido uma ligação.

No começo de 2017 o UOL DIVEO começava a utilizar a primeira versão da sua assistente virtual, chamada UOL DIVEO Message Automation, carinhosamente apelidada de UMA.

O objetivo era automatizar processos repetitivos e, principalmente, facilitar o acesso ao status de cada uma das chamadas técnicas abertas.

Alguns bots nascem de fora para dentro, como um novo canal ou interface para o cliente. A UMA é de dentro para fora. Ela não fala com o cliente, mas com setores da minha operação que precisam atender melhor o cliente

Edward Monteiro, diretor de operações da UOL DIVEO.

Um ano depois a UMA se provou uma excelente solução, apresentando resultados acima do esperado. Com ela foi possível diminuir pela metade o tempo médio de resolução de chamados técnicos abertos, e a respostas em situações de crise ficaram oito vezes mais rápida!

Esse resultado trouxe mais segurança ao atendimento dos níveis previstos nos contratos de SLA assinados pela empresa com seus cliente corporativos, já que a assistente acompanha todo o ciclo de resolução de cada chamado, inclusive alertando os responsáveis em caso de qualquer problema. Para aumentar ainda mais o leque de soluções, a UMA se encarrega de entrar em contato com as áreas responsáveis por resolver cada um dos pedidos e selecionar o melhor técnico para cada caso. Essa comunicação acontece tanto por mensagens escritas quanto por ligações telefônicas para o celular do colaborador. Além disso, por estar conectada diretamente a diversos sistemas internos do UOL DIVEO, ela busca informações variadas e pode passar um status claro para cada um dos casos abertos. Toda essa atuação leva em consideração o nível hierárquico do colaborador que está interagindo com a UMA, possibilitando assim que informações sensíveis não seja compartilhada com todos.

Antes os funcionários tinham acesso a ferramentas espalhadas, como CRM, etc. O chatbot dá uma casca de interação muito mais ágil, provendo a informação de maneira mais mastigada.

Edward Monteiro

A UMA foi totalmente desenvolvida pela equipe do UOL DIVEO e atualmente é utilizado por cerca de 700 pessoas. Mas a UMA não para por aí, pois a empresa busca trazer a integração com múltiplos canais de comunicação, como Slack, Telegram e afins.

E você, o que acha de ter uma solução como esta implementada no seu negócio? Converse com o UOL DIVEO e comece seu projeto.

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